L’externalisation des activités à travers de contrats de facilities management permet de confier la gestion des tâches techniques, administratives, juridiques et financières à un acteur externe spécialisé unique. Elle procure d’énormes atouts pour les entreprises notamment en ce qui concerne leur immobilier.
Une fois le prestataire retenu, il faudra piloter cette sous traitance souvent pour une longue période.
Le pilotage de la sous traitance doit s’appuyer sur 5 grands piliers :
S’appuyer sur un contrat à obligation de résultat
Une relation de partenariat gagnant/gagnant est la base pour une relation saine. La définition des niveaux de service (SLA) doit être précise et partagée avec le prestataire afin de bien qualifier la prestation de service. Cette étape réalisée très en amont avec la maîtrise d’ouvrage est fondamentale dans la relation future avec le prestataire.
Prendre en compte le démarrage de la prestation
Un démarrage réussi est le gage d’une exploitation maîtrisée. Il ne faut pas négliger l’état des lieux et la prise en charge réalisé par le prestataire. Cette étape doit être bien identifiée lors de de la mise en concurrence car elle nécessite des ressources bien spécifiques et différentes de l’exploitation courante.
Suivre la performance du contrat avec des KPI
Un contrat à obligation de résultat définit des indicateurs de performance pertinent (KPI) ainsi que des pénalités associées. Le reporting que fera le prestataire devra être défini dès la rédaction du contrat (point hebdomadaire, reporting mensuel, trimestriel et annuel). Suivant l’importance du contrat un comité de pilotage pourra être défini. La confiance n’excluant pas le contrôle, la maîtrise d’ouvrage devra disposer de dispositif coercitif pour pénaliser le prestataire en cas de manquement.
Encadrer et suivre la sous traitance
Le pilotage de la sous traitance est fondamental dans la bonne exécution des prestations sur la durée. La maîtrise d’ouvrage devra avoir une organisation interne forte (organisation miroir) pour piloter la sous traitance. Les prestations « au forfait » devront être contrôlé et les prestations hors forfait (devis travaux par exemple) devront faire l’objet d’un regard critique.
Il n’est pas exclu de se faire accompagner par des AMO sur ces 2 thématiques. L’AMO peut vérifier pour le compte de la maîtrise d’ouvrage la bonne exécution des prestations d’une part et la pertinence des devis travaux présentés
Etablir une relation de confiance avec le prestataire en exploitation courante
La confiance ne se décrète pas, elle s’établit sur la durée. La communication est fondamentale dans le cadre de contrats de facilities management .
En effet, le Facilities Management vise à confier à un interlocuteur unique tout ou partie des prestations de service à l’immeuble et aux occupants.
Les services restant en interne (pilotage essentiellement dans le cas d’un full FM) devront passer du « faire » au « faire faire ». Il faudra anticiper ces nouvelles organisations internes pour ne pas voir déraper les coûts. L’évaluation des organisations internes (ressources, pyramide des âges, compétences, …) est fondamentale dans le bon calibrage des contrats de facilities management .
Les enquêtes de satisfaction à destination des clients internes utilisateurs pourront être mises en place. Ces enquêtes seront l’occasion pour le prestataire de s’améliorer en continu et d’adapter la prestation le cas échéant.
Le pilotage de la sous-traitance est fondamental pour la bonne exécution des prestations. La relation avec le prestataire ne se limite pas à sa sélection en phase d’appel d’offre. Le contrat de facilities management est souvent mis en place pour de longues durées (de 3 à 5 ans minimum), il faudra donc que la maîtrise d’ouvrage se structure pour piloter la sous traitance de manière efficace.
